Klantbenadering en klachtenprocedures

De communicatie tussen de woningeigenaar en de erkend deskundige verloopt zoveel mogelijk via de
webapplicatie,en daarnaast per e-mail en via de telefoon (zo mogelijk in die volgorde). Het is belangrijk
dat zoveel mogelijk vastgelegd wordt, daarom is het communiceren via de webapplicatie het meest
geschikt. Op verzoek van de woningeigenaar kan controle en/of opname van de bewijzen ook ter plekke
in de betreffende woning plaatsvinden. Bewijslast moet dan wel vastgelegd worden.

Klantbenadering
Woningeigenaren kunnen zelf via de webapplicatie een erkend deskundige inschakelen voor de controle en
het vaststellen van het definitieve energielabel.
Van belang is dat een erkend deskundige werkt volgens een vaste structuur en heldere informatie verstrekt
aan zijn klant. De erkend deskundige informeert zijn klant zo goed en volledig mogelijk over:
• de rechten en plichten van de woningeigenaar
• de werkwijze van registratie en vaststelling van het definitieve energielabel
• mogelijkheden om een andere erkend deskundige in te schakelen
• de mogelijkheid van een klachtenprocedure
• financiële consequenties en afhandeling
Bij een verschil van mening luistert de erkend deskundige goed naar de mening van zijn klant, hij stelt zich
zo objectief mogelijk op en kiest een professionele benadering. Naast de technische kennis  dient de erkend deskundige ook goede communicatieve vaardigheden en een dienstverlenende
instelling te hebben. Enkele vaardigheden zijn:
• Schrijfvaardigheden: in staat zijn op een correcte, heldere, schriftelijke manier te communiceren.
• Gespreksvaardigheden: luisteren, vragen stellen en op de juiste momenten confronterend of juist
terughoudend zijn.
• Dienstverlenende instelling: de klant centraal stellen (klantgericht) en je inleven in zijn of haar wensen
binnen de kaders van de onafhankelijke werkwijze.
Geschillen
Ondanks alle hulpmiddelen en richtlijnen kan het toch voorkomen dat de woningeigenaar en erkend
deskundige niet tot een sluitende conclusie komen. In een dergelijk geval kunnen beiden overwegen om de
erkend deskundige (tegen betaling) de woning te laten bezoeken, waarna hij de correcte kenmerkwaarden
zelf kan constateren. Hij kan eventuele (visuele) bewijslast verzamelen en legt zijn bevindingen vast in de
webapplicatie voor mogelijke latere controle.

Hoe werkt de Geschillencommissie Energielabel ?
Spring naar werkbalk